Muchas empresas o consultores
pueden verse en problemas cuando los clientes no están satisfechos justo cuando
la obra ya está por terminar. Sin embargo, podemos aprender a cómo evitar estas situaciones en tres fases.
Por la experiencia vivida, es
imposible trabajar un proyecto basándonos en expectativas o necesidades del
cliente. Solo cuando estas se transforman en requisitos, pueden convertirse en
productos entregables.
“¿Cuál es diferencia entre expectativas y requisitos? La respuesta
es simple: los segundos están documentados. Las necesidades y expectativas
están en la cabeza de alguien —se espera que sea “bonito”—, pero eso no es algo
tangible. En el documento debe decir a qué se refiere ese algo ‘bonito’”.
En este contexto, se debe
identificar tres fases para dar el salto de las expectativas a los requisitos,
de manera que cualquier proyecto que trabajemos para un cliente no termine
decepcionándolo, ahorrando gastos adicionales para el cliente y carga laboral
extra para el proveedor.
1. Obtención de requisitos
Esta primera fase consta de tres
pasos. El primero es planear la obtención de requisitos, para lo cual se evalúa
los insumos, en número y tipo, que se necesitarán para el proyecto. El segundo
pasó será identificarlos, para luego documentarlos en una lista. El tercer paso
será consultar estos requisitos con el cliente.
2. Análisis y modelos de trabajo
Una vez que hemos llevado la
propuesta de requisitos, la siguiente fase es coordinar con el cliente cuál de
los elementos en dicha lista son los más urgentes. Tomar nota, que estas
prioridades luego serán incorporadas a un cronograma de plazos para iniciar el
proyecto. Esto servirá para monitorear el avance del mismo.
Aquí, el diagrama de flujo puede
ser una buena herramienta. Así por ejemplo: si se tratara de un proceso de
selección de personal, la convocatoria de la oferta laboral, la recepción y
elección de las hojas de vida, así como la coordinación de entrevistas a los
pre-candaditos, todo ello debería ser accesible de al cliente a través de
gráficos que señalen los plazos de los entregables.
3. Gestión y comunicación de requisitos
“Esto se puede mostrar de
distintas formas y momentos. Lo que se trata de hacer es definir, con el
cliente, los plazos en los que se harán la confirmación de requisitos, y el
formato en los que se van a comunicar”.
Esta última fase viene con varias
preguntas sobre cómo la empresa y el cliente se relacionarán: ¿nos comunicaremos
en formato gráfico, lo publicaremos en una web? ¿Tendrá [la empresa] el tiempo
de hacer esto? ¿Debería haber alguna retroalimentación? Cualquiera sea la
respuesta, las acciones deben apuntar a que la empresa siempre está al tanto
del avance del proyecto.
JORGE DEL CASTILLO CORDERO
